Задачи претензии

Как работать с претензиями клиентов

Задачи претензии

1. Общие положения

1.1.

Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

  • обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
  • снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
  • увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
  • снижения количества поступающих требований;
  • повышения уровня потребительской грамотности;
  • повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

  1. Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
  2. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
  3. Жалобы на качество обслуживания.
  4. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ.

В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

  • дата регистрации;
  • входящий номер;
  • Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
  • краткое содержание претензии;
  • сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

  • запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
  • требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
  • в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

  • обращение не поддается прочтению;
  • обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
  • обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
  • обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
  • по данному вопросу уже было принято решение судом;
  • обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.

Источник: https://ppt.ru/art/zhaloba/kak-rabotat-s-pretenziyami-klientov

Тема № 6 организация юридической службой претензионной работы

Задачи претензии

1. Понятие, цели, основные направления претензионной работы. Значение претензионного порядка разрешения спора.

2. Способы организации и ведение претензионной работы. Учет и регистрация претензий. Функции, выполняемые работниками, осуществляющими претензионную работу.

3. Сроки предъявления и порядок работы с отправляемыми претензиями. Форма и содержание претензии.

4. Сроки рассмотрения претензий. Порядок работы с поступающими на предприятие претензиями. Ответ на претензию и его содержание.

1.Одним из проявлений правовой работы в области защиты своих прав и законных интересов является претензионная работа, т.е. это один из способов защиты прав и законных интересов субъектов.

Предъявление и рассмотрение претензий является одним из проявлений хозяйственной самостоятельности субъектов хозяйствования. За каждой претензией стоит нарушенное право, ущемленный интерес или иное нарушение. Для обеспечения защиты этих интересов разработана система норм, призванных в кратчайшие сроки разрешить возникший спор в соответствии с принципами законности.

Согласно действующему законодательству до обращения в суд с иском по спорам, возникающим между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора), если иное не установлено законодательными актами или договором. Порядок предъявления претензии устанавливается законодательством или договором.

Претензионная работа (досудебное урегулирование споров) это разрешение сторонами спорных вопросов на добровольной основе, или путем нахождения компромисса.

Главной целью претензионной работы, является устранение или предупреждение отрицательного воздействия на хозяйственную деятельность со стороны контрагентов.

Значение претензионного порядка рассмотрения споров заключается в следующем:

1) возможность самих сторон принять решение, примиряющее интересы;

2) возможность разрешить конфликт на основе выдвинутых предложений;

3) установление принципиальных разногласий, подлежащих разрешению юрисдикционного органа.

Основное назначение претензионной работы заключается в том, чтобы добиться восстановления нарушенного права в добровольном порядке.

Претензионная работа ведется в следующих направлениях:

1) восстановление нарушенных прав и защита законных интересов;

2) выявление причин и условий, влекущих невыполнение договорных обязательств, выпуска продукции и товаров ненадлежащего качества, хищение имущества и другие нарушения;

3) предупреждение нарушений плановой и договорной дисциплины, действующего законодательства;

4) улучшение экономических показателей хозяйственной деятельности;

5) возмещение за счет виновной стороны ущерба причиненного субъекту хозяйствования.

Претензионная работа, будучи основанной, на применении правовых норм является эффективным средством устранения отрицательных результатов. До тех пор, пока не будут устранены причины, отрицательно влияющие на выполнение обязательств одних субъектов перед другими, будет оставаться необходимость в рассмотрении имущественных споров между ними.

Смысл претензионного порядка всегда был связан с возможностью самим сторонам принять решение, обеспечивающее компромисс, а при его отсутствии установление существа спора.

2.Организация претензионной работы на предприятии возлагается на соответствующие службы предприятия (юридическую службу, финансовый отдел, бухгалтерию и др.

) Контроль за осуществлением претензионной работы возлагается на одного из заместителей руководителя предприятия, а также на руководителей указанных выше служб, о чем обычно издается приказ (распоряжение).

Порядок организации претензионно-исковой работы, как правило, определяется Положением о претензионно-исковой работе, утверждаемым единоличным исполнительным органом организации.

Претензионная работа может вестись – централизована – т.е.

сосредоточена в юридической службе предприятия, а соответствующие структурные подразделения должны по требованию этой службы предоставлять ей все необходимые материалы, справки и иные документы, необходимые для предъявления претензии или дачи ответа на претензию.

Или же может вестись – децентрализовано – т.е. юридическая служба руководит претензионной работой, соответствующие структурные подразделения рассматривают предъявленные претензии и готовят ответ на нее или готовят необходимые материалы для предъявления претензий.

Работники, выполняющие претензионную работу осуществляют следующие функции:

– учет и контроль за исполнением договорных обязательств;

– подготовка материалов для предъявления претензий, возникающих при заключении и исполнении хозяйственных договоров и по иным основаниям;

– рассмотрение поступающих претензий, возникающих при заключении и исполнении хозяйственных договоров и по иным основаниям, а также подготовку ответов на эти претензии;

– регистрация и учет претензий;

– подготовка и передача юр. службе материалов для предъявления исков в случаях полного или частичного отказа в удовлетворении претензии или неполучение в установленный срок ответа на претензию;

– ведение установленной отчетности.

Для осуществления вышеперечисленных функций необходимо четко наладить учет и регистрацию претензий. Которые имеют большое значение в деле защиты интересов предприятий:

1) обеспечивает сохранность документов, а также своевременность их рассмотрения, соблюдения сроков предъявления;

2) способствуют проведению анализа и обобщения причин предъявления претензий к предприятию, что позволяет выработать конкретные мероприятия для устранения этих нарушений.

В тех случаях, когда ведение претензионной работы возложено на юридическую службу предприятия, она осуществляет регистрацию, учет и хранение претензий. А если претензионной работой занимается структурные подразделения, то они и ведут регистрацию, учет и хранение претензий.

Существуют различные формы учета и регистрации:

1) в журналах;

2) на специальных карточках;

3) в алфавитном порядке;

4) автоматизировано.

3.Своевременное предъявление и рассмотрение претензий диктуются, прежде всего, необходимостью в кратчайшие сроки решить вопрос о судьбе материальных ценностей, денежных средств, вещных и других прав хозяйствующего субъекта.

Как показывает практика, правильное предъявление претензий дает возможность своевременно урегулировать разногласия, восстановить нарушенные законные права и интересы предприятия в более короткие сроки, чем посредством предъявления иска.

Необходимые для предъявления претензии материалы готовят заинтересованные подразделения, на которые возложены функции по осуществлению претензионно-исковой работы.

При получении материалов для предъявления претензии служба, ведущая претензионную работу, должна проверить:

– наличие права на предъявление претензии;

– полноту полученных материалов и их надлежащее оформление

– имеются ли договорные отношения с предприятием которому предъявляется претензия;

– соответствуют ли заявленные требования действующему законодательству и обязательствам, предусмотренным в договоре;

– правильно ли составлен расчет;

– имеются ли в претензионных материалах необходимые документы в подлинниках или надлежаще оформленных копиях;

– правильно ли составлены акты по недостаче или по качеству продукции, а также соблюдены сроки их составления;

– правильно ли оформлены транспортные документы;

– соблюдены ли сроки предъявления претензии и сроки исковой давности.

При несоблюдении следует получить дополнительные материалы. Неправильно оформленные материалы возвращаются соответствующему подразделению, с указанием срока для исправления.

Претензии предъявляются в письменной форме и подлежат обязательной регистрации.

Сроки предъявления претензии такие же, как и сроки исковой давности.

Претензияэтодокумент о нарушении конкретных обязательств и требование о возмещении убытков, стороной нарушившей эти обязательства.

По содержанию претензия должна отвечать конкретным требованиям. фамилия, собственное имя, отчество (наименование) заявителя претензии и лица (лиц), которому претензия предъявляется (получателя претензии), их место жительства (место пребывания) или место нахождения;

дата предъявления претензии;

обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия;

доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

требования заявителя претензии со ссылкой на законодательство;

сумма претензии и ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке;

банковские реквизиты заявителя претензии (при их наличии).

К претензии прилагаются копии документов, обосновывающие и подтверждающие предъявленные требования, либо выписки из них.

Претензия подписывается заявителем или его представителем и направляется получателю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись.

4.В месячный срок со дня получения претензии, если иной срок не установлен законодательством или договором, юрист письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.

(Например ст. 751 Гражданского кодекса РБ в случае нарушения обязательств по договору перевозки установлены следующие сроки рассмотрения претензий: 1) по автоперевозкам – 30 дней; 2) по авиаперевозкам – 45 дней.

)

Получив претензию, осуществляется следующая работа:

– предъявленная претензия незамедлительно передается в службу, ведающую вопросами заключения и исполнения договора, по которому предъявлена претензия. Эта служба выясняет все обстоятельства, связанные с претензией и составляет заключение по ней;

– представляются все материалы, необходимые для решения вопроса об удовлетворении или отклонении претензии и дачи ответа на нее, по требованию подразделения, готовящего заключение, в срок определенный в каждом конкретном случае по согласованию заинтересованных служб, а в случае разногласия, необходимые материалы представляются не позднее чем в двухдневный срок;

– заключение по претензии передается на проверку и визирование юрисконсульту не позднее 20 дней после поступления претензии;

– юрисконсульт визирует заключение и не позднее чем в пятидневный срок возвращает все документы в структурное подразделение, готовящее заключение по претензии;

– если претензия подлежит удовлетворению, то заключение об этом представляется на подпись руководителю предприятия или его заму. После чего передается в подразделение, исполняющее претензионное требование, а также дается ответ на претензию;

– если претензия не подлежит удовлетворению, подразделение, готовящее заключение по ней, представляет ответ на подпись руководителю и обеспечивает отправление ответа заявителю претензии.

Получив претензию юридическая служба проверяет:

1) имеются ли договорные отношения с предприятием предъявившим претензию;

2) соответствуют ли заявленные требования действующему законодательству и обязательствам, предусмотренным в договоре;

3) правильно ли составлен расчет;

4) имеются ли в претензионных материалах необходимые документы в подлинниках или надлежаще оформленных копиях;

5) правильно ли составлены акты по недостаче ил по качеству продукции, а также соблюдены сроки их составления;

6) правильно ли оформлены транспортные документы;

7) соблюдены ли сроки предъявления претензии и сроки исковой давности;

8) имеются ли основания для ее удовлетворения или отклонения;

Запрашиваются все необходимые документы, после чего дается ответ на претензию.

По завершении работы по рассмотрению претензии принимается решение об удовлетворении или об отказе в удовлетворении претензии.

Существуют следующие виды ответов на претензию:

– об удовлетворении претензии полностью или частично;

– об отклонении претензии полностью или частично.

В ответе должно быть указано:

– наименование предприятия, дающего ответ, его адрес и все реквизиты;

– наименование предприятия, которому направляется ответ на претензию, его адрес и все реквизиты;

– дата и номер ответа;

– дата и номер претензии, на которую дается ответ;

– при полном или частичном удовлетворении претензионных требований – признанная сумма, номер и дата платежного поручения на перечисление суммы или срок и способ удовлетворения претензии, если она не подлежит денежной оценке;

– при полном или частичном отказе в удовлетворении претензии – мотивы отказа со ссылкой на соответствующие нормативные акты и документы, обосновывающие его;

– перечень прилагаемых к ответу на претензию документов, а также других доказательств.

При полном или частичном удовлетворении претензии заявителю возвращаются подлинные документы, которые были приложены к претензии, а также направляются документы, обосновывающие отказ, если их нет у заявителя претензии.

Ответ на претензию подписывается получателем претензии или его представителем и направляется заявителю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись. Необходимо помнить, что никакие другие документы, в том числе и журналы исходящей корреспонденции, не могут служить доказательством направления претензии или ответ.

Date: 2016-07-25; view: 2050; Нарушение авторских прав

Источник: https://mydocx.ru/12-70615.html

Юридическое бюро Юрьева – Эффективная претензионная работа

Задачи претензии

Претензия – это письменное предложение о добровольном урегулировании спора, которое предъявляется лицом, чьи права или законные интересы нарушены, нарушителю этих прав или интересов с целью непосредственного урегулирования спора.

Претензионный порядок урегулирования спора подразумевает особую (письменную) примирительную процедуру – процедуру урегулирования спора самими спорящими сторонами, осуществляемую посредством предъявления претензии и направления ответа на нее.

В постановлении ФАС Восточно-Сибирского округа от 04.05.12 по делу № А19-13744/2011 http://kad.arbitr.ru/PdfDocument/b635edf4-2b35-4eaf-a2b5-c4430f69f1c4/A19-13744-2011_20120504_Postanovlenie%20kassacionnoj%20instancii.pdf приводится следующее понятие претензии:

под претензией следует понимать требование заинтересованного лица, направленное непосредственно контрагенту, об урегулировании спора между ними путем добровольного применения способа защиты нарушенного права, предусмотренного законодательством.

Основание для предъявления претензий – нарушения предусмотренных законом или договором обязательств.

Задачи претензии:

  • побудить контрагента исполнить нарушенное обязательство;
  • показать серьезность своих намерений по отношению к стороне, нарушившей обязательство;
  • зафиксировать просрочку контрагента, заявить о своем намерении взыскать пеню и проценты;
  • выяснить позицию контрагента по имеющемуся спорному вопросу и причину неоплаты, проанализировать причины, вызывающие неисполнение договорных обязательств контрагентами.

Выяснив позицию контрагента, мы сможем предложить ему иные варианты урегулирования спора, например, заменить требования о взыскании денежных средств на требование на поставку имущества на ту же сумму (этот метод имеет название «метод замены отношений»).

Возможно, следует применить «метод разделения отношений», например, часть долга перевести на нового должника, более платежеспособного, а другую часть заменить поставкой товара.

Еще один применимый метод – метод отсрочки платежа.

  • соблюсти предусмотренный АПК РФ обязательный претензионный порядок урегулирования спора и иметь документальное подтверждение его соблюдения;
  • снизить и предупредить лишние расходы организации, ликвидировать долг в добровольном порядке;
  • защитить и восстановить права и интересы организации.

Форма претензии

Пункт 5 статьи 3 АПК РФ закрепляет, что спор, возникающий из гражданских правоотношений, может быть передан на разрешение арбитражного суда после принятия сторонами мер по досудебному урегулированию по истечении 30 календарных дней со дня направления претензии (требования), если иные срок и (или) порядок не установлены законом либо договором.

Речь идет о направлении претензии, следовательно, она должна быть составлена в письменной форме.

Закон не уточняет, должна ли она быть направлена по почте заказным письмом с уведомлением или может быть направлена по электронной почте или по факсу, поэтому допустимые способы направления претензии лучше прописать в договоре. Также рекомендуется прописать и срок ответа на претензию, чтобы не ждать 30 календарных дней, предусмотренных АПК РФ.

При этом письменная форма претензии подразумевает составление одного документа, содержащего все необходимые реквизиты, включая:

  • адресата претензии;
  • предъявителя претензии;
  • наименование документа (факультативное требование);
  • обстоятельства, на которых основаны претензионные требования (с указанием доказательств, их подтверждающих);
  • требования предъявителя (сумма претензии, если она подлежит денежной оценке и ее обоснованный расчет);
  • ссылку на соответствующую норму права и условие договора;
  • перечень прилагаемых к претензии документов, иных доказательств, другую информацию, которая необходима для эффективного использования претензионного порядка урегулирования спора.

Доказательствами соблюдения истцом досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора с ответчиком являются копия претензии и документы, подтверждающие ее направление ответчику.

К числу последних относятся почтовая квитанция (при отправке документов заказным или ценным письмом), заверенная выписка из журнала записей факсимильных сообщений (при отправке документов по телетайпу или факсу) либо копия самой претензии, содержащая отметку ответчика о принятии документов (в том случае, если документы вручены лично) (постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 04.05.12 по делу № А19-13744/2011). Более подробно вопрос о доказательствах направления претензии и признании их таковыми судами будет рассмотрен ниже.

2.Этапы претензионной работы

Первый этап претензионной работы – мониторинг: бухгалтерский отдел предприятия представляет юридической службе сведения по дебиторской задолженности с приложением всех необходимых документов.

После проведения сверки дебиторской задолженности по претензиям и искам юридическая служба анализирует показатели дебиторской задолженности по каждому структурному подразделению с отражением количества претензий и исков, полученных, предъявленных, удовлетворенных, отказанных и предъявленных по качественному признаку, по соблюдению сроков заявления и рассмотрению. Для этого рекомендуется завести журнал регистрации претензий, предъявленных организацией, с указанием даты предъявления претензии, ее содержания, суммы, ответчика, результата рассмотрения, и № ответа на претензию. Также целесообразно иметь и второй журнал – регистрации претензий, предъявленных к организации, со следующими графами – дата получения претензии, № претензии, дата претензии, заявитель, основание, сумма, количество продукции, результат рассмотрения, дата и № ответа на претензию.

Второй этап – звонок должнику. В разговоре желательно уточнить Ф.И.О., должность сотрудника, с которым вы говорите, а также установить срок для погашения задолженности вплоть до конкретного часа, например, до 13-00 часов 15 июня.

Если к этому времени задолженность не погашена, рекомендуется совершить повторный звонок, но ровно в то время, до которого вы просили погасить долг, в нашем примере – в 13-00. При повторном разговоре укажите, что в случае непогашения задолженности мы вынуждены будем обратиться в суд, крайний срок погашения – 30 июля.

Повторный звонок, совершенный в правильное время, – довольно эффективный прием. Контрагент будет воспринимать Вас как пунктуального человека, который держит свое слово и действительно обратится в суд при непогашении задолженности.

Третий этап – составление и направление претензии. В претензии устанавливается конкретный срок для погашения долга. Стимулом к оплате для бюджетных организаций, допустивших задолженность, является направление претензии в вышестоящую организацию с одновременным приложением копии претензии в нижестоящую.

Стимулирующим действием также обладает включение в текст претензии предупреждения о том, что в случае обращения в суд контрагент придется оплатить не только сумму основного долга, но также пени, проценты за пользование чужими денежным средствами, убытки, включая реальный ущерб и упущенную выгоду, госпошлину за рассмотрения иска, а также расходы на оплату услуг представителя.

Здесь следует учитывать, что в случае обращения истца с требованиями о взыскании с ответчика как основного долга, так и неустойки претензионный или иной досудебный порядок должен быть соблюден по отношению ко всем требованиям.

Исковые требования по делу №А60-31787/2007 в части взыскания неустойки оставлены судами без рассмотрения (Решение Арбитражного суда Свердловской области от 22 февраля 2008 г. по делу №А60-31787/2007, Постановление Федерального арбитражного суда Уральского округа от 26 мая 2008 г. №Ф09-3246/08-С5). Согласно п. 6.

4 договора поставки, заключенного между истцом и ответчиком, сторонами предусмотрен претензионный порядок урегулирования споров по разногласиям, возникающим в процессе исполнения данного договора.

И лишь в случае невозможности разрешения разногласий предусмотрены их рассмотрение в арбитражном суде по месту нахождения ответчика.

В подтверждение соблюдения претензионного порядка, истец представил претензию без номера от 8 октября 2007 г., содержащую требование о возврате суммы предварительной оплаты, перечисленной истцом платежным поручением № 439 от 17 мая 2007 г.

, в течение 5 календарных дней на расчетный счет истца, с указанием, что в случае отказа в удовлетворении претензии либо не ответа на претензию, истец обратится в арбитражный суд с иском о взыскании суммы предварительной оплаты, а также штрафных санкций согласно условиям договора.

Конкретных, обозначенных соответствующей суммой и расчетом требований о взыскании штрафных санкций (пени) данная претензия не содержит.

Упоминание о возможности применения в последующем к ответчику такой меры ответственности не является предъявлением конкретного имущественного требования и не означает соблюдение обязательного претензионного порядка, установленного заключенным сторонами договором.

Таким образом, согласованный сторонами досудебный порядок разрешения спора истцом в части требования о взыскании штрафных санкций (пени) не соблюден.1

Поскольку требование о взыскании процентов по отношению к основному обязательству является дополнительным, необходимо соблюдение претензионного порядка урегулирования спора, если он предусмотрен договором.

Источник: http://juryev.ru/protsessualnoe-pravo/507-effektivnaya-pretenzionnaya-rabota

Досудебное урегулирование споров

Задачи претензии

Между людьми часто происходят конфликты разного характера. Люди, находясь в эмоциональном состоянии, не хотят уступать друг другу. Это могут быть какие-то обиды, затаенная ненависть, злоба. Именно по данной причине, часто возникает досудебное урегулирование споров.

Спорные ситуации возникают в следующих случаях:

  • семейные конфликты;
  • развод и раздел имущества;
  • обсуждение вопросов, касающихся детей;
  • защита прав потребителя;
  • трудовые споры;
  • конфликты между партнерами;
  • несоблюдение сроков поставщиками, подрядчиками и так далее.

Вариантов может быть множество. Тогда потерпевшая сторона обращается в суд. Но расследование в судебном порядке порой отнимает много времени и здоровья. Это может длиться от нескольких месяцев до нескольких лет.

Лучший вариант в этом случае – это пригласить юридическое независимое лицо – специалиста досудебного урегулирование споров. Профессиональный адвокат займется претензионной работой. Работа по решению спорных вопросов предполагает участие третьего лица, помогающего решить проблему, путем подписания мирового соглашение между участниками конфликта.

А так как адвокат юридически грамотный, он поможет избежать ошибок конфликтующим сторонам, подскажет оптимальное решение, не нарушая права каждого, соблюдая закон.

Существующий досудебный порядок урегулирования споров

Согласно Федеральному закону от 2016 года предусмотрен обязательный претензионный, досудебный порядок урегулирования споров в арбитражном суде. Исключение составляют следующие рассматриваемые дела:

  • установление фактов юридического значения;
  • о выплате компенсации;
  • о наступившем банкротстве;
  • по корпоративным спорам;
  • о защите прав и законных интересов группы лиц;
  • о выполнении функций контроля арбитражных судов в отношении третейских судов.

Решение урегулирования спорных вопросов физических лиц принимается не только по согласованию обоих сторон, но и в случаях:

  • когда в договорах между сторонами, прописаны обязательные претензионные работы;
  • когда одна из сторон не признает и отказывается от внесудебного разбирательства.

Правозащитник изучает создавшуюся ситуацию, правовую сторону конфликта. Он подготавливает ответы с обоснованием на все претензии, ведет переговоры с каждой стороной отдельно.

Адвокат, приглашенный из нашей компании, может четко и профессионально помочь разрешить ситуацию мирным путем. Он может привести веские аргументы, чтобы не нарушать права каждого участника конфликта.

А также использовать возможность сохранения партнерских отношений между сторонами. Опытный адвокат всегда старается урегулировать спорный момент, чтобы дальнейшие действия не привели к разбирательству в суде, так как финансовые затраты невыгодны обеим сторонам.

Обладающий ораторскими способностями, знаниями психологии и даром убеждения, юрист всегда найдет нужные слова для всех участников.

Процесс досудебного урегулирования споров

Досудебное урегулирование споров состоит из следующих этапов:

  • Специалист по урегулированию анализирует ситуацию, все обстоятельства, послужившие для возникновения конфликта. Учитывает всевозможные нюансы, изучает причины. Это позволяет понять все пути решения мирного разрешения вопроса.
  • Правовой анализ ситуации после изучения представленных документов. После этого оценивается досудебная или судебная практика решения проблемы.
  • Выработка плана действий при тесном сотрудничестве клиента и адвоката, чтобы дело не дошло до суда. Ставятся цели и задачи, а также возможное поведение по отношению к противоположной стороне. Обсуждаются дальнейшие действия по прекращению споров.
  • Подготавливается пакет документов, необходимых при решении спорных вопросов, предоставляются обоснованные предложения.
  • Подготавливаются обоснованные ответы на претензии противоположной стороны, не противоречащие закону и не ущемляющие права каждого.
  • Ведение переговоров сторон и переписки от имени клиента.

Участие адвоката в досудебном урегулировании споров

К услугам адвоката по досудебному урегулированию выгодно прибегать по следующим причинам:

  • Адвокаты, защищающие интересы клиента, не допускают возникновению возможных конфликтных ситуаций;
  • Гарантирует конфиденциальность процедуры примирения;
  • Разъясняет права и обязанности обеим сторонам, ответственность, а также положительный момент мирного решения перед судебным разбирательством;
  • В любой момент можно отказаться от досудебного разбирательства;
  • По договоренности обеих сторон можно сократить или увеличить время необходимое для процесса урегулирования;
  • Затраты на адвоката значительно меньше финансовых затрат на госпошлину, экспертизы и другие судебные издержки.

Составление претензии

Если конфликтная ситуация возникает между юридическими лицами, то ее рассматривает арбитражный суд. Если между физическим и юридическим лицом, то рассматривает обычный суд.

Часто претензии возникают у потребителей к производителю некачественных товаров. Тогда покупатель, купивший некачественный товар может подать письмо с претензией на товар.

Претензия – это предложение о регулировании спора, подаваемое одной из сторон. Она должна быть грамотно составлена и подана в сроки, оговариваемые законом, заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Важно разослать претензию по всем известным адресам, чтобы наверняка быть уверенным, что письмо найдет адресата. Истец должен знать, что ответчик письмо с претензией получил. Тогда он может в суде оперировать этим фактом.

Адвокат по досудебному урегулированию споров нашей компании окажет юридическую помощь в составлении правильного текста претензии в соответствии с требованиями, соблюдая все тонкости.

Это позволит избежать частых ошибок и уложиться в сроки подачи претензии. Претензия составляется в свободной форме, но обязательно должно быть указано:

  • наименование организации, ее юридический адрес, согласно единому государственному реестру юридических лиц, обязательно данные руководителя;
  • данные, обратившегося лица, его данные, фактический адрес и телефон;
  • подробное изложение проблемы с документальным подтверждением (магазинный или товарный чек, договор, соглашение и т. д.);
  • требование обратившегося человека со ссылками на соответствующие законы;
  • приложение копии материалов, заключение специалистов, подтверждающие обоснованность претензий;
  • перечень прикладываемых копий документов, подпись и дата.

Если спор не удастся разрешить мирно, то факт подачи претензии поможет истцу при рассмотрении дела в суде. Это даст основание судье понять, что человек пытался решить проблему мирным путем и, как правило, суд встает на его сторону.

Своевременное обращение к специалисту по урегулированию споров до суда поможет снять вопросы и разрешить спорную ситуацию, наиболее приемлемым путем для обеих сторон.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5ae3079b1410c3259ffe69a6/dosudebnoe-uregulirovanie-sporov-5ae44c3a2f578c0c72466d52

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.